Einblick in ein Callcenter von Arcor

Im Zuge unserer Berichterstattung über die Callcenter trudeln immer mehr Leserbriefe und Erfahrungsberichte bei mir ein. Es ist teilweise schon erschreckend, was die Leute da so berichten. An dieser Stelle mal ein Einblick in einen etwas bekannteren Callcenter. Community-Mitglied Hordos schrieb mir folgenden Erfahrungsbericht aus einem Arcor-Callcenter:

Ich schreibe dich an auf deinen Blogbeitrag zum Thema Call-Center. Auch ich arbeite in einem solchen. Ich bin für den technischen Support obwohl, nein das stimmt nicht, ich bin für die Störungsaufnahme bei Internet und Telefon von der Firma Arcor zuständig.

Unser Standort ist in Hamburg doch Arcor beschäftigt verschiedene Call-Center für diesen Bereich. Leider merken wir dadurch auch die Qualifizierung der Mitarbeiter und auch die Bezahlung in den Call-Centern im Osten. Wir verdienen selbst nur zwischen 8-9,50 Euro die Stunde, Bildschirmpausen gibt es nicht und Pause ist, aber das ist ja eher normal, nicht bezahlt. In den neuen Bundesländern, liegt der Lohn bei 6-7,50 Euro für den gleichen Aufgabenbereich. Das spüren wir leider sehr oft, die Motivation und die Qualifikation dort ist nicht sehr hoch. Oft werden Störungen gar nicht oder ganz falsch aufgenommen. Die Schulungszeit für diesen Job beträgt zwischen 2-4 Wochen mit 5-7 Stunden am Tag.

Ich habe oben geschrieben, dass wir den technischen Support machen, das war leider falsch. Unser Arbeitgeber bekommt von Arcor nur 8 Minuten pro Gespräch bezahlt, somit liegt auch unsere Maximalzeit bei 8 Minuten. Liegt man drüber gibt es Verwarnungen, liegt man drunter aber nicht mehr Geld. Wir nehmen nur Störungen auf und leiten sie dann weiter. Technischen Support zu PCs, Interneteinwahlen oder einfachen Browserfehlern, könnten wir zwar geben aber sollen wir nicht, da dafür ein separates Call-Center mit teurer 0900er Rufnummer zuständig ist.

Da nun die Marke Arcor dieses Jahr verschwinden soll und stattdessen Vodafone eingesetzt wird (Besserer Ruf) hoffen wir natürlich auf mehr Kompetenz und neue Schulungen, denn viele Mitarbeiter sind einfach total überfordert und haben vor der Schulung noch nicht mal selbst einen Router angeschlossen geschweige wüssten sie was DSL überhaupt bedeutet, dennoch nehmen sie kurz nach Einstellung direkt ihren Platz auf der Hotline ein.

Zur Zeit haben wir einen Verschleiß von 30% in den ersten 3 Monaten. Das betrifft aber nur Personen, die überhaupt die Schulung durchziehen, innerhalb der Schulung gehen schon 50% freiwillig.

Auch bei uns gibt es zusätzlich noch Leute, die von Hartz4 leben, da wir nur einen 20 Stundenvertrag haben, kommt es schnell dazu, dass einige nicht mehr ihre Miete bezahlen können und sogar weniger Geld zur Verfügung haben als Hartz4-Empfänger, denn nicht jeder geht zum Amt um Stütze zu bekommen.

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