{"id":9824,"date":"2011-10-14T12:13:46","date_gmt":"2011-10-14T12:13:46","guid":{"rendered":"http:\/\/stevinho.justnetwork.eu\/?p=9824"},"modified":"2011-10-14T12:15:53","modified_gmt":"2011-10-14T12:15:53","slug":"jessys-leuchtturm-antwort","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stevinho.justnetwork.eu\/2011\/10\/14\/jessys-leuchtturm-antwort\/","title":{"rendered":"Jessys Leuchtturm Antwort"},"content":{"rendered":"

Community-Mitglied Jessy<\/strong> hat mir einen \u00e4u\u00dferst netten Leserbrief zukommen lassen, in welchem sie mal ihre Sicht der Dinge in Sachen Telekom-Hotline zum Besten gibt – mit dem Unterschied, dass sie die ganze Sache aus Sicht einer Telekom-Mitarbeiters beschreibt. Ich finde es \u00e4u\u00dferst interessant, mal die „anderen Seite“ zu h\u00f6ren und kann Euch daher ihren Bericht w\u00e4rmstens empfehlen!<\/p>\n

„Dein letzter Leuchtturm hat sehr viel Spa\u00df gemacht, allerdings musste ich als CCA auch so manches mal denken: „Wenn Steve nur w\u00fcsste“. Du hast die Gespr\u00e4che mit der Hotline so sch\u00f6n \u00fcberspitzt dargestellt, dass man gut dar\u00fcber lachen kann, aber leider ist die Realit\u00e4t in vielen F\u00e4llen nicht wirklich weit von deiner Satiere entfernt. Wie ein Communitymitglied so sch\u00f6n schrieb: „Am anderen Ende sitzen auch nur Menschen“. Menschen mit Vorgaben und Richtlinien, mit Grenzen und in der Regel weit weniger Befugnissen als dem Anrufer am anderen Ende bewusst ist. Wenn ich dann in den Comments lese „Eskalieren hilft auch…“, da wird mir schlecht. Egal wie der Kunde sich am anderen Ende verh\u00e4lt, er ist K\u00f6nig. Unser Job ist es ihn zufrieden zu stellen, meist mit viel weniger zur Verf\u00fcgung stehenden Mitteln als tats\u00e4chlich n\u00f6tig w\u00e4ren. Immer ein L\u00e4cheln in der Stimme, immer freundlich, immer nett und zuvorkommend. V\u00f6llig egal wie mein Gegen\u00fcber mit mir spricht, welche Anspr\u00fcche er stellt und von welchem hohen Sockel aus er auch glaubt mit mir kommunizieren zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Gerade eben habe ich noch mit Fr.M. aus E. gesprochen, Mutter von 2 jugendlichen Kindern und einer Handyrechnung jenseits von Gut und B\u00f6se. Nur weil Mama vergessen hat ihr Handy vern\u00fcnftig vor ihren Kindern zu sch\u00fctzen, oder alternativ nur weil Mama vergessen hat ihren Kindern einen vern\u00fcnftigen und verantwortungsbewussten Umgang mit dem Mobiltelefon zu vermitteln.<\/p>\n

Schon habe ich als n\u00e4chstes Hr. K. aus F. am Ohr, schlecht gelaunt und m\u00fcrrisch bellt er mir Befehle ins Ohr. So muss man sich bei der Bundeswehr f\u00fchlen, gut das ich bei dem Verein nicht sein muss. Obwohl, wenn ich mir Hr. K. so anh\u00f6re, ich will sofort meine Uniform und strammstehen, schlimmer kann das nicht werden. Nebenbei erw\u00e4hnt, ich soll sofort den Bagger vor der Haust\u00fcr von Hr. K. ausschalten und den Fahrer in St\u00fccke rei\u00dfen, mein Kunde hat Nachtschicht und m\u00f6chte schlafen. Gute Idee, ich bitte auch. Das Hr. K. den Bagger selbst bestellt hat, n\u00e4mlich dadurch das er bei uns einen Auftrag f\u00fcr „megaschnelles superduperfixes“ Internet eingereicht hat binde ich ihm nat\u00fcrlich auf die Nase, freundlich, nett, zuvorkommend. Blo\u00df nicht schnippisch. Mein Kunde geht nach dem Gespr\u00e4ch wahrscheinlich ins Bett, mein Telefon klingelt wieder, ich will auch ins Bett. Es ist gerade mal 08.15Uhr.<\/p>\n

„Was Sie f\u00fcr mich tun k\u00f6nnen? Ich will wieder telefonieren k\u00f6nnen, das k\u00f6nnen Sie f\u00fcr mich tun“ schallt es mir in mein linkes Ohr. Eine unbekannte Nummer, keine Kundennummer. Ok, erstmal herausfinden wen ich da \u00fcberhaupt am Telefon habe. Fr. B. aus A., stinksauer und das zurecht. Ihr Telefonanschluss wurde deaktiviert, nach zahlreichen Rechnungen und Mahnungen, alle ohne Reaktion ihrerseits. Aber ein Recht habe sie darauf telefonieren zu k\u00f6nnen, einfach abschalten sei verboten. Bitte, ich tue gern verbotene Dinge, aber damit habe ich nix zu tun, es sei denn es waren Handschellen und eine Peitsche im Spiel, denke ich so bei mir, hole ganz tief Luft und unterhalte mich mit Fr. B. Ganz in Ruhe, so von Frau zu Frau. Freundlich, nett, zuvorkommend, aber bestimmt.<\/p>\n

Ich spule vor… Hr. K. aus M. will SOFORT ein Upgrade seines Multimediapaketes, schlie\u00dflich bekommt sein Nachbar bei Anbieter xyz f\u00fcr viel weniger Geld viel mehr Leistung. Oder er wechselt, sofort. Ich schaue auf die Uhr, noch 5min, dann darf ich hier raus. „Geh doch, geh doch, aus den 24 Monaten kommst Du so schnell sowieso nicht raus“ tr\u00e4llert es durch meinen Kopf, aber aussprechen darf ich das nicht, aber denken. Und schlie\u00dflich habe ich f\u00fcr solche F\u00e4lle immer ein Ass im \u00c4rmel. Hr. K. legt nach unserem Gespr\u00e4ch zufrieden auf, ich hatte schon vor 14min Feierabend, aber was tut man nicht alles f\u00fcr einen gl\u00fccklichen und zufriedenen Kunden.<\/p>\n

Und wie jeden Tag frage ich mich…ist es so schwer die Nummern von Servicehotline, techn. Support, Rechnungsstelle und zahlreichen anderen Anlaufstellen zu den unm\u00f6glichsten Dingen auseinander zu halten? Nein, ist es nicht, aber wenn ich unter Nummer 1 5min Warteschleife hinter mir habe, versuche ich einfach mal Nummer 2, Nummer 3 und vielleicht noch Nummer 4, irgendwo erwische ich schon jemanden und ist ja eh \u00fcberall der gleiche Verein. Die unterschiedlichen Nummern sind nur zur Kundenabwehr gedacht, versprochen.<\/p>\n

Feierabend. Ich will auch nicht mehr ins Bett, ich will ins Beerdigungsinstitut, meinen Sarg aussuchen und morgen auf keinen Fall wieder aufstehen m\u00fcssen. Und in ein paar Tagen f\u00e4ngt der Horror f\u00fcr das 4S an. Ich glaube ich bekomme Scharlach, oder Masern oder so. Denk bei deinem n\u00e4chsten Anruf immer daran, der Servicemitarbeiter am anderen Ende wird nach Feierabend per Knopfdruck in den Wartungsmodus geschaltet, das Hirn wird \u00fcber Nacht formatiert und er ist am n\u00e4chsten Morgen frisch aufgeladen wieder f\u00fcr Dich da. Tag f\u00fcr Tag, Woche f\u00fcr Woche.“<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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