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Im Zuge unserer Berichterstattung über die Callcenter trudeln immer mehr Leserbriefe und Erfahrungsberichte bei mir ein. Es ist teilweise schon erschreckend, was die Leute da so berichten. An dieser Stelle mal ein Einblick in einen etwas bekannteren Callcenter. Community-Mitglied Hordos schrieb mir folgenden Erfahrungsbericht aus einem Arcor-Callcenter:

Ich schreibe dich an auf deinen Blogbeitrag zum Thema Call-Center. Auch ich arbeite in einem solchen. Ich bin für den technischen Support obwohl, nein das stimmt nicht, ich bin für die Störungsaufnahme bei Internet und Telefon von der Firma Arcor zuständig.

Unser Standort ist in Hamburg doch Arcor beschäftigt verschiedene Call-Center für diesen Bereich. Leider merken wir dadurch auch die Qualifizierung der Mitarbeiter und auch die Bezahlung in den Call-Centern im Osten. Wir verdienen selbst nur zwischen 8-9,50 Euro die Stunde, Bildschirmpausen gibt es nicht und Pause ist, aber das ist ja eher normal, nicht bezahlt. In den neuen Bundesländern, liegt der Lohn bei 6-7,50 Euro für den gleichen Aufgabenbereich. Das spüren wir leider sehr oft, die Motivation und die Qualifikation dort ist nicht sehr hoch. Oft werden Störungen gar nicht oder ganz falsch aufgenommen. Die Schulungszeit für diesen Job beträgt zwischen 2-4 Wochen mit 5-7 Stunden am Tag.

Ich habe oben geschrieben, dass wir den technischen Support machen, das war leider falsch. Unser Arbeitgeber bekommt von Arcor nur 8 Minuten pro Gespräch bezahlt, somit liegt auch unsere Maximalzeit bei 8 Minuten. Liegt man drüber gibt es Verwarnungen, liegt man drunter aber nicht mehr Geld. Wir nehmen nur Störungen auf und leiten sie dann weiter. Technischen Support zu PCs, Interneteinwahlen oder einfachen Browserfehlern, könnten wir zwar geben aber sollen wir nicht, da dafür ein separates Call-Center mit teurer 0900er Rufnummer zuständig ist.

Da nun die Marke Arcor dieses Jahr verschwinden soll und stattdessen Vodafone eingesetzt wird (Besserer Ruf) hoffen wir natürlich auf mehr Kompetenz und neue Schulungen, denn viele Mitarbeiter sind einfach total überfordert und haben vor der Schulung noch nicht mal selbst einen Router angeschlossen geschweige wüssten sie was DSL überhaupt bedeutet, dennoch nehmen sie kurz nach Einstellung direkt ihren Platz auf der Hotline ein.

Zur Zeit haben wir einen Verschleiß von 30% in den ersten 3 Monaten. Das betrifft aber nur Personen, die überhaupt die Schulung durchziehen, innerhalb der Schulung gehen schon 50% freiwillig.

Auch bei uns gibt es zusätzlich noch Leute, die von Hartz4 leben, da wir nur einen 20 Stundenvertrag haben, kommt es schnell dazu, dass einige nicht mehr ihre Miete bezahlen können und sogar weniger Geld zur Verfügung haben als Hartz4-Empfänger, denn nicht jeder geht zum Amt um Stütze zu bekommen.


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30 KOMMENTARE

  1. Seit 4 Jahre hatte ich nun DSL 1000 statt DSL 2-3000, weil diese !§%$&!&% an der Arcor-Hotline einen Anlügen, falsche Infos geben oder halt einfach mal gar nicht wissen, wovon man redet. Beim letzten Anruf (nach 30 Minuten in der Warteschleife mit der grauenvollsten Heule-Musik, die sie finden konnten) wusste die Dame nicht einmal was ASDL2+, ein DSLAM und (DSL-)Ram/ratenadaptive/Risikoschaltung ist und hat mir dann erzählt, ich sollte mich doch an die „E-mail der Techniker“ wenden. Nach 20-30 Minuten Suche stellte ich fest, das es eine solche gar nicht gibt. Morgen werde ich zum letzten Male versuchen, mein Internet gescheit einstellen zu lassen (Ja, man muss denen wirklich sagen, was zu tun ist!), danach sehe ich keinen andren Schritt mehr als eine außerordentliche Kündigung.

  2. Mir wurde damals vom der Argentur für Arbeit eine Stelle in ein Call-Center angeboten. Nachdem ich diese Stelle abgelehnt habe, wurde mir sofort eine dreimonatige Saktion auferlegt. Und da ich noch unter 25 Jahre war, waren das gleich mal 100%!

    Die Call-Center Betreiber wissen genau, warum Sie mit den Angestellten so umspringen können, da das Leben mit Hartz IV auch nicht besser ist und genau wissen, dass die mit den Leuten so umspringen können.

  4. Also ich bin seid 2 Jahren mit meiner 2000er DSL – Leitung von Arcor vollstens zufrieden und der Support am Telefon wie auch in den Arcor Shops ist ebenfalls aktzeptabel (Und nein ich werde nicht dafür bezahlt!). Der Umstand das ich nur eine 2000er Leitung habe zieht genau seinen Blickwinkel auf den eigentlichen Netzinhaber – Die Deutsche Telekom.
    Hier wären wir auch an dem Punkt angelangt der die Sache komplizierter macht, da durch, dass immer mehr DSL-Anbieter auf dem Markt drängen ist natürlich die Telekom immer mehr gehalten Ressourcen ihres Netzes an 3. Firmen abzugeben, dadurch müssen Einnahmen logischerweise zurückfallen und man fängt an zu sparen.
    Dies geschieht dann meistens am Support, dieser Zyklus der abwandernden Kundschaft versucht man durch Tochtergesellschaften wieder einzubringen (Congster T-Online). Andere Firmen gehen ähnlich vor – aber im Grund ist immer die Gewinnmaximierung das Ziel, so auch immer die Einsparung von Personalkosten.
    Das grade im Lohnsektor eigentliche Fix-Gehälter eingerichtet werden müssten um eine Sozial Marktwirtschaft zu ermöglichen liegt aber Fern – Ab – von der Realität, weil Leute Gesetze verabschieden, die nicht mit 980 Netto auskommen müssen.
    Ein kurioser Fall ist aber im Gegensatz das der Lobbyismus von Milchbauern und Butterherstellern dazu ausreicht einen Mindestpreis für ihre Produkte zu diktatieren aber dies soll nicht für Löhne gelten können?

    Dubios Dubios

    Aber ich schweife schon zu weit ab.

    take my ² Cents

    Und by the Way wenn ihr mit eurem Anbieter Probleme habt liegt es nicht am Anbieter sondern an der Telekom ;o) – eine Rechtsschutzversicherung und einer Drohung mit nem Anwalt hat mir schon so manches Problem beseitigt.

  5. So richtig verstehe ich nicht was der Schreiber da erwartet. Er kriegt nen festen Stundenlohn für 20h/Woche und bestimmte Direktiven wie das Gespräch unter 8 Minuten zu halten, damit es für den Chef rentabel bleibt.

    Wo ist bitte schön das Problem? Es ist so wie jeder andere Job, ich verstehs einfach nicht. Wenn die Kohle von den 20 Stunden nicht ausreicht für jemanden, dafür kann der Chef oder die Unternehmen dahinter doch nix.

    Wenn es einem dort nicht passt, dann muss man sich was rentableres suchen. Über so ein simple Erkenntnis schreibt jemand nen ellenlangen Aufsatz.

  7. Das schlimme ist, das wir in Deutschland und fast überall in der EU ca 10 Jahre mit der Internet und Telefon Technik hinterher sind, als in Deutschland UMTS eingesetzt wurde war man in Japan schon 3 Generationen Weiter.

  9. Erstklassige Lösung für nen Wireless-Router: Buffalo WHR-G125 kaufen und mit DD-Wrt flashen. Kostet €40.- und kann anschließend fast alles (legal).
    Dafür würde ich nicht den Provider wechseln wollen. Alice/Hansenet hat in einigen wenigen Städten eigene Leitungen (dort wo man einen „richtigen“ Telefonanschluß zubuchen kann, siehe http://www.hansenet-user-forum.de/) und ist in diesen Städten ein absoluter Top-Provider, deren Techniker auch auch mit sich reden ließen (um z. B. ein perfektes DSL-Profil zu finden, nicht zu hoch, nicht zu niedrig. Habe nun ein 12000er und das mindestens 4 Monate ohne Resync. Die T-Com verkauft mir max. 3000).

  10. Hi Leute,

    verspottet und verhöhnt mich, aber ich bin bereit mehr zu zahlen wenn der Service passt. Und zum Service eines Internetdienstleisters zähle ich nun mal seinen Support mit seinen Hotlines usw. dazu. Ich lebe auf dem Land und muss sagen dass man hier am besten mit der Telekom fährt. Kostet wesentlich mehr, aber ich hab höchstens 1x im Jahr nen Prob und dann helfen die Leute einem super gut weiter.
    Die bieten einem sogar Tarifwechsel an die wirklich Sinn machen. So wars bei mir. Dank des Tarifwechsels habe ich beispielsweise 20€ pro Monat gespart.
    Und einige Hotlines sind sogar Gebührenfrei!!!! UND es hat nie einer ein lautes „Häää????“ rausgehauen wenn ich gesagt hab, die mögen mal bitte meine Leitung checken und ggf. resetten. Auch Techniker mit denen ich in Kontakt gekommen bin waren sehr kulant, selbst wenn der Fehler bei mir lag!
    Aber auch da gibts 100% Leute mit gegenteiligen Erfahrungen 🙂

    Zum Thema Callcenter an sich muss ich schon sagen dass ich diese Ausbeutung als eine Sauerei erachte. Das ist kein leichter Job!!! Heutzutage glaubt jeder Hans dass die Mitarbeiter von Firmen an die man Geld bezahlt für irgendeine Leistung, ihre Leibeigenen sind. Man wird angeschnauzt, angemacht und alles. Da ich auch Bekanntenkreisen weiß wie es dort so zu gehen kann bin ich persönlich immer bemüht extra freundlich zu sein, selbst wenn ich eigentlich sauer bin.

    Aber am Ende ist es auch ein Job. Und glaubt mir…es gibt noch schlimmere!

  11. lul lustige erfahrungsberichte overall

    das die löhne kacke sind und die arbeit hart is ja überall so nich nur in dem bereich

    aber ich finde es kommt als kunde immer drauf an wen man an der strippe hat dann passt das schon

  12. Weil sich die Zeitarbeitsfirma den Rest in die Tasche steckt… von irgendwas müssen diese Sklaventreiber der Neuzeit ja auch leben :/
    „Jobmotor Zeitarbeit“… wenn ich an dieses Geschwafel aus FDP-Kreisen und die gesamte ZA-Branche denke, könnte ich im Strahl kotzen…

  13. Ein Kluger Mensch sagte einmal „Die Armen Leute werden immer Ärme und die Reichen immer Reicher!“ So war es schon immer und so wird es auch immer bleiben im Kapitalismus.
    Ich war selber 3 jahre Leiharbeiter für knapp 980 Euro Netto im monat, das reichte zwar zum überleben aber nicht zum Leben. Das Kranke daran is das ich nach den 3 Jahren jetzt bei der Selben Firma fest angestellt bin, wo ich vorhher Leiharbeiter war und mache die selbe Tätigkeit nur das ich jetzt das doppelt am Ende des monats bekomme.
    Also wo bleibt da die Fairness 2 Kollegene machen den selben Job nur einer wird aber besser bezahlt weil er Festangestellter is? Warum kann man den Leiharbeiter lohn nich wenigstens annähernd an den festangestellt lohn angleich das würde auch die Arbeitsmotivation erhöhen.

  15. Ja mit den „Arcor“ Callcentern darf ich alle paar Monate bekanntschaft machen, wenn mal 2-3 Tage das Telefon ausfällt und kein Mensch was daran ändern kann. Wenn man am 3. Tag richtig sauer ist und anruft und der Mitarbeiter nur 1 Klick macht geht plötzlich alles wieder wie von Geisterhand. Ein Vorfall war mir echt zu viel als ich Tagelang brutalste Internetgeschwindigkeitsschwankungen hatte und der „nette“ Hamburger Jung mir am Telefon weiß machen wollte, als ich ihm meine vorherigen Geschwindigkeitsdaten vorlas, dass das gar nicht sein könnte, ich hätte ja nur DSL 6000 und da geht sowas gar nicht und ich solle doch mal dieses und jenes Programm testen, worauf ich ihm antwortete, dass ich dies alles schon probiert habe und es defintiv an der Leitung liegen muss. Ich werfe mit einem Fachausdruck nach dem anderen um mich um mir kurze Zeit später in einem richtig frechen Ton anhören zu müssen, ob ich denn grade mal jemanden in der Nähe hätte der Ahnung von PC’s hätte. Sowas muss man sich echt nicht geben und habe daraufhin auch aufgelegt weil mir das ehrlich gesagt zu dumm wurde mir von so ner Rotznase da son Quatsch sagen lassen zu müssen, nur weil Arcor wie fast immer nicht einsehen kann, dass es an ihnen liegt.

  17. Meine Frau arbeitet für Arcor in Halle in nem Callcenter. Ich kenn also die Zustände dort recht gut.
    DIe Stundenlöhne aus dem Post stimmen ungefähr. Und dazu kommt noch, daß die Wochenstunden immer wieder reduziert werden und meine Frau somit jeden Monat weniger Geld bekommt. Find ich persönlich Klasse, weil so unser Budget hinten und vorne nicht zu planen ist. Reserve bilden ist fast nicht möglich.

    Das nur mal als Senf von meiner Seite

  18. Ach, und globale Wirtschaft ist also ein akzepabler Anlass für Ausbeutung? Epic Fail.
    Hab letzt bei der Suche nach nem 2ten Job (einer reicht für Studium und Miete leider nimmer, wenn ich noch was zu essen haben will) zu hören bekommen, dass man für Fließband-Tätigkeiten ca 5 Euro die Stunde bekommt, weil man in Konkurrenz zu China stünde…
    das ist ja wohl mal mehr als lächerlich. Globale Wirtschaft ist für viele Betriebe eine billige Ausrede für Dumping Löhne.
    Klar, der Staat steht auch in der Verantwortung, die Lohnnebenkosten in Deutschland sind einfach viel zu hoch – aber noch kein Grund, die Leute auszubeuten, die auf jeden Euro angewiesen sind.
    Und wenn ich dann die Politiker höre, die gegen Mindestlohn sind, könnt ich echt die Wut kriegen.

  19. Hm,erstuanlicherweise bin ich der glücklichste Arcor Kunde der Welt. Ich habe in 5 Jahren schon einige Male Probleme mit dem Internet gehabt und ich war noch nie so schnell mit nem Kompetenten Mitarbeiter an der Strippe! Da das Ganze gar nichts kostet, waren die 3 Stunden super Support von deren Seite einfach genial! Wenn ich an meine t-offline Vergangenheit zurückdenke wird mir ganz schlecht. 10 Minuten Warteschleife (und schön Zahlen!!), angepisster Mitarbeiter und nach 2 Minuten: “ Tja dann muss n Techniker für dreiunddrölfzigtausend Euro kommen“.

    Finds echt krass, dass die Erfahrungen (bzw die oben Geschilderte Situation) so krass von meinen Eindrücken abweicht.

    Mfg Marius

  20. Du sagst etwas sehr richtiges und wichtiges in Deinem letzten Absatz… diese „Alles billig billig billig“-Mentalität geht nicht auf und ist ein Teufelskreis. Dumpinglöhne sind Teil einer Marktstrategie geworden, die die „Lohnsklaven“ auch noch selbst unterstützen, weil ihnen gar nichts anderes übrigbleibt.
    Wer trotz 40-Stunden-Woche (oder mehr) kaum über den Harz4-Satz kommt, muss selbst auf jeden Euro schauen, und kauft dann z.B. auch nur bei Discountern ein, die ihre Mitarbeiter auch wie Scheiße unterm Schuh behandeln, um ihre Dumpingpreise halten zu können. Er unterstützt somit zwangsgedrungen ein System, unter welchem er selbst leidet.

    „Sozial ist was Arbeit schafft“ hieß es mal… schließlich leben wir ja einer „Leistungsgesellschaft“.
    Die Sache ist nur die… man soll für sein Geld etwas leisten, soweit ok.
    Im Umkehrschluß gibt es dann aber für miese Entlohnung auch nur miese Leistung… beschissenen Service, Pfusch am Bau und ekliges Essen zum Beispiel.
    Welche Leistung ist denn von einer völlig unterbezahlten, überforderten und kaum ausgebildeten Servicekraft zu erwarten?

    Wir alle machen bei diesem Scheiß mit… wenn es irgendwo eine Internetflatrate nochmal 5 Euro billiger im Monat gibt, stürzem sich alle dadrauf und beschweren sich dann über schlechten Support… auch nach einem Wechsel auf einen anderen Anbieter, denn die müssen ja zwangsläufig mitziehen mit ihren Preisen und irgendwo einsparen.

  21. Das man durch seinen beruf nicht genug geld verdienen kann um das nötigste zu bezahlen ist nicht nur in callcentern so.
    Gibt noch mehr als genug andere berufssparten die unterbezahlt sind.

    Die allgemeinen lohnerhöhungen ab 2000 sind in deutschland die niedrigsten seit 1950 und sogar schlusslicht im europavergleich.

  22. DSL wird immer billiger ist doch klar das dann am Support geknausert wird.

    Das große Firmen ihre Zweigarbeiten an Nebenfirmen abgeben die ihre Leute ausbeuten ist nichts neues.
    Ich komme aus der Chemie und dort sieht es genau, wenn nicht noch schlimmer aus.
    Leiharbeit ist einfach perfekt für das Unternehmen.
    Das Leihpersonal verdient weniger, kann jeder Zeit gekündigt, man verfügt immer über junge Menschen.

    Ein Ende ist da nicht in Sicht, aber wir sind ja noch sehr weit entfernt von Chinesischen Verhältnissen.
    Ich finde den Unternehmen kann man nicht den Vorwurf geben, diese müssen ja Global wirtschaftlich sein.

    sry fürs OT

  23. Ich bin bei Vodafone und deren Support-Hotline ist EIN TRAUM. Habe dort mehrmals anrufen müssen wegen Zuschaltung und konnte mich mit verschiedenen Mitarbeitern unterhalten – alle überaus nett und qualifiziert. Und auch motoviert, denn man merkt dass die bei Vf keinen Zeitdruck haben; wenn da Messungen gemacht werden, die so 5min dauern, wird halt mit dem Kunden ein bisschen gelabert.

  24. Call center Agent is schon n scheiß Job, aber inbound is noch das geringere Übel, wenn man im outbound sitzt leuten Abos und Lotterie Lose verkaufen muss, und eigentlich nur von der Provison bezahlt wird dann wird es hart. Obwohl wie gesagt der Job is so oder so übel, hab das nach 3 wochen hingeschmissen.

  27. Was erwarten die Leute eigentlich? Oder besser gefragt: Warum überraschen euch solche Erkenntnisse?

    Ich selbst habe Outbound (=anrufen für Promotionzwecke, nicht selbst angerufen werden) für Alice, T-Home & T-Mobile gearbeitet – Es läuft generell fast alles über neutrale Call-Center. Teilweise ist sogar der Support von vielen Firmen zusammengelegt – Es kann also sein das man nacheinander beim e-Plus und o2 (nur als Beispiel) Service anruft und den gleichen Mitarbeiter am Telefon hat 😉

    Aber wie gesagt sollte das eigtl. keinen verwundern…Alles wird dauerhaft günstiger, der Wettbewerb ist extrem hart…Eigene, hochqualitative Call-Center kann sich eigtl. keiner mehr leisten und für 20 € Tele + Inetflat im Monat, kann auch keiner erwarten das ein super Support beinhaltet ist…Wir wissen doch alle: GEIZ IST GEIL! Was wir für die Mentalität alles einbüßen, wird jeder im Laufe seines Lebens mehrmals erfahren 🙂

    ~Enclase

  28. Hab mein Internet „leider“ bei Arcor, war vorher bei Alice, doch damals habe ich nur ein Modem zugeschickt bekommen, auch nach Nachfrage nach einem Router meinten Sie, auf gut Deutsch gibbet net.

    Aber egal, habe leider keine guten Erfahrungen mit Arcor gemacht, besonders im Kundensupport, und auch von der Qualität ( 6000 + Fastpath ) gibts es nur Probleme, das Internet fällt manchmal aus, für Tage. Nach einem Anruf wurde ein Telecom MItarbeiter geschickt, er hat sich das angeguckt, bissle rumgefummelt, dann ging es wieder.

    Nach 2 Woche wieder Internet weg -.-, Der Support konnte mir natürlich nicht helfen, und Ihnen Tut es auch sehr leid bla bla ect.

    Fazit: Bin wieder bei Alice, auch wenn ich hier nicht die ganzen Möglichkeiten habe wie bei Arcor, bin ich trotzdem zufrieden. Hatte bislang keine Probleme.

    mfg

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