Dumme Supportanfragen

Ich finde die Antwort auf diese Fragen besser:
den BOFH 😛

Ich finde es sehr klischeehaft, dass von einer „Kundin“ gesprochen wird.

Hab noch drei. Ich Arbeite selbst in einem Callcenter:

1. Service: „Welchen Internetbrowser verwenden Sie?“
Kunde: „Mozzarella Firefox. Oder meinen Sie Gockel?“ (Google)

2. K: „Wo muss ich denn den USB-Stecker einstecken?“
S: „Auf der Rückseite des Computers ist ein breiter, flacher Schlitz. Da können Sie den Stecker einstecken.“
K: „Ok, passt. Aber es rattert jetzt ganz seltsam. Ja kann ja auch nicht gehen, wenn sich das ding da drin dreht. Sie sind mir ja ein Spezialist.“
Ich war sprachlos…

3. S: „Klicken Sie bitte links unten auf Start.“
K: „Hab ich nicht.“
S: „Schauen Sie nochmal.“
K: „Ach ja. Da.“
S: „Jetzt bitte auf Einstellungen.“
K: „Hab ich nicht.“
S: „Müsste aber da sein.“
K: „Ach ja. Weiter?“
S: „Jetzt bitte auf Programme.“
K: „Hm… find ich nicht… Muss das so lange dauern?“

Ohja, kuriose Supportangelegenheiten kenn ich auch…wie zB soll man in einer Liga die Supportanfrage „mein Gegner geht mir voll auf den Sack -.-“ bearbeiten?^^

Die 2 hatte ich vor 2 Stunden…

Während meines Studiums hatte ich ja auch das Vergnügen in einem Callcenter zu arbeiten. Dort hat folgender Text die Runde gemacht:

—-

Ich arbeite seit mehreren Jahren im telefonischen techsupport eines großen ISP, irgendwie muß man sein Studium ja finanzieren. Dies hat zur Folge, dass ich manchmal wirklich in die Abgründe menschlicher Existenzen blicken darf bzw. muß, aber ein Fall wie der gerade eben hat sich mir in den Jahren selten dargeboten.

Es begibt sich also, dass ich einen Kunden zurückrufe, da zum Zeitpunkt seiner telefonischen Meldung bei uns kein Techniker verfügbar war und deswegen ein Rückruf vereinbart wurde, so weit so gut. Ist schon der dritte Versuch den Kunden zu erreichen, die beiden anderen Kollegen haben ihn zwar erreicht, aber er hatte, trotz der vereinbarten Zeitfenster keine Zeit.
Rückrufe sind eigentlich eine tolle Sache, weil die Kunden sich freuen wenn man sie anruft, Gesprächszeiten sind bei Rückrufen auch vollkommen egal, also entspanntes telefonieren….eigentlich….

Problem des Kunden, er kommt mit seinem neuen Router nicht online, seine VoIP Telefonie funktioniert nicht, OK, leichter Fall, das eine bedingt das andere. Es meldet sich ein älterer Herr, der sich erst einmal darüber beschwert, dass er nicht zeitgleich telefonieren und online gehen kann, komisch eigentlich, erst einmal die Verkabelung geprüft und siehe da, wenn man den Splitter absteckt und sein Telefon an der TAE ansteckt, kann man natürlich nicht über DSL online gehen.

Es entwickelte sich folgendes, insgesamt knapp eine Stunde dauerndes Gespräch
S => Kundenbetreuer
K => Kunde

S: So dann verkabeln sie bitte alles mal so wie es sein soll und ich ruf sie in fünf Minuten noch mal auf dem Handy an, damit wir das in Ruhe konfigurieren können.

K: Och ne in fünf Minuten ist aber schlecht, ich wollte eigentlich fernsehen…

S: Moment mal bitte, sie haben für die Zeit zwischen 12 und 14 Uhr einen Rückruf vereinbart und nun möchten sie lieber fernsehen?

K: Ja, rufen sie mich bitte heute abend zwischen 19:45 Uhr und 20 Uhr an, da hab ich Zeit.

S: Nein, denn dann hab ich schon Feierabend und wir haben schon zweimal versucht sie zu erreichen, wenn wir das jetzt nicht machen, dann rufen sie uns bitte an, wenn ihr enger Zeitplan es zulässt.

K: Ja aber das kostet mich doch dann Geld!?

S: Richtig, aber es kostet auch unser Geld, wenn wir jedesmal einen Termin mit ihnen vereinbaren und sie dann trotzdem keine Zeit haben, denn während wir hier miteinander sprechen hätte ich ja jemand anderem helfen können.

K: Hm stimmt, ja dann rufen sie in fünf Minuten noch mal an .*klick*

der geneigte Supporter nutzt die unverhoffte Pause für ein schnelles Lungenbrötchen und ist wirklich in fünf Minuten später wieder am Telefon

S: Skivaheri noch mal, haben sie in der Zwischenzeit alles verkabelt?

K: Nein, ich hab mir einen Kaffee gekocht, weil ich doch eigentlich fernsehen wollte….

S: (denk: Der Kunde ist König, sei ein braver Supporter und mach jetzt nicht wonach dir ist) Nun denn, schön das sie sich einen Kaffee gekocht haben, dann verkabeln sie JETZT bitte ihr Geräte, ich warte derweilen.

K: Dann wird doch mein Kaffee kalt

S: Sie haben die Wahl, Kaffee oder Verkabelung, wenn sie unbedingt Kaffee trinken wollen, beende ich das Gespräch und sie melden sich bei uns, wenn sie Zeit haben und die Verkabelung hergestellt ist. Wenn sie sich fürs Verkabeln entscheiden und wir problemlos arbeiten können, hat ihr Kaffee angenehme Trinktemperatur, wenn wir fertig sind.

(Gehässigerweise muß ich hinzufügen, dass ich eigentlich davon ausgegangen bin, dass die Hardware rumzickt, was sie gerne macht oder die DSL-Leitung nicht synchron ist, was jeweils das Weiterleiten in einen anderen Fachbereich bedeutet hätte)

K: Nein also das kostet ja dann mein Geld, also sie rufen mich noch mal an.

S: Nein, wir haben sie jetzt bereits mehrfach zu von ihnen gewünschten Terminen angerufen und sie hatten nie Zeit, entweder wir machen das jetzt oder sie rufen uns an, denn jedesmal wenn wir sie anrufen kostet das unser Geld und das Geld anderer Kunden, da jedesmal ein Mitarbeiter aus der regulären Hotline abgezogen wird und andere Kunden deswegen warten müssen.

K:*jammernd* Naaa gut, dann machen wir das jetzt halt.

(Hätte ich mal nicht so nett serviceorientiert gedacht und den einfach noch mal anrufen lassen ohne mit ihm zu diskutieren, ich hätte mir einiges an grauen Haaren erspart)

S: Gut dann rufen sie jetzt mal das Routersetup auf *Erklärung wie das von statten geht*. Nun tragen sie die Zugangsdaten für den Internetanschluss die sie von uns bekommen haben ein.

K: *laut vorlesend* wirreszeugdassogarnichtzudenzugangsdatenpasst

S: Äh, moment mal, was tragen sie denn da ein?

K: Ja die Zugangsdaten, was denn sonst…

S: Hm, das sind aber nicht die Daten die ich hier zu ihrem Datensatz habe *genaunachsieht* Hm, kann es sein, dass sie sich versehentlich einen zweiten Account angelegt haben und dessen Zugangsdaten nun dort eintragen?

K: Nö, also ich war am 2.2. in so einem Geschäft und da wurd das angelegt mit den Daten 123435@zugangsdaten.de und Passwort:Zugangskennung des mir erscheinenden Account

S: Hm, also irgendwas stimmt hier nicht, ich sag ihnen mal eben die Zugangskennung zu dem Datensatz den ich hier hab. 654321@zugangsdaten.de

K: Nein nein, das ist das Passwort das ich mir ausgesucht habe!

S: ???

K: Also sie haben ja gar keine Ahnung von ihrem Job, mein Kaffee wird kalt, geht das nicht was schneller?

S: *tief durchatmen, solche Leute sichern deinen Arbeitsplatz* NUN GUT, ganz abgesehen davon, dass ich ihre Qualifikation meine Kompetenz anzuzweifeln doch arg in Frage stellen möchte, aber auch nicht gewillt bin, mit ihnen darüber zu diskutieren lassen sie uns weitermachen, sonst wird ihr Kaffee wieder warm, bevor wir fertig sind…Nennen sie mir mal *Daten zur Verifikation*.

K: Ja aber sie haben mich doch angerufen, was wollen sie denn mit den Daten?

S: Ich möchte sicherstellen, dass sie sich nicht versehentlich einen zweiten Account angelegt haben und daraus doppelte Kosten entstehen und wir in einem Monat wieder telefonieren und sie uns vorwerfen wir würden sie doppelt berechnen.

K: *unverständig rumnölend* BlaDaten

S: Sehen sie, genau wie ich es befürchtet habe, sie haben sich einen zweiten Account angelegt, als sie sich das erste Mal über den Client eingewählt haben, weil sie nicht die ihnen bereits vorliegenden Daten genommen haben, sondern “neuer Kunde” ausgewählt haben. Ich mach dann mal einen Account wieder dicht, bevor da Kosten entstehen und sie vergessen die Zugangsdaten die sie da gerade versuchen einzugeben. Ihre Zugangsdaten sind “Zugangskennung” und das Passwort kennen sie ja, dass haben sie ja als Zugangskennung gerade verwenden wollen.

K:*tippeselt im alterskrankenadlersuchmodus die Daten ein* Sooooo hab ich, ich mach das dann jetzt zu *klick*

S: *böses ahnend* Haben sie das Fenster nun einfach zugemacht?

K: Ja, ich hab ja alles eingegeben, nun muß es ja gehen!

S: Haben sie vorher noch auf speichern geklickt? *hoff*

K: NÖ, haben sie mir ja auch nicht gesagt!

S: Sagte ich das sie das Fenster schließen sollen?

K: Nein, ist ja auch überflüssig, ist doch logisch..

S: *beherrscht* NEIN, logisch wäre es, vorher auf speichern zu klicken, denn die Entwickler dieses Programms haben sich bestimmt etwas dabei gedacht, als sie die Schaltfläche da hin gebastelt haben. Dann müssen wir das alles noch mal machen.

K: Wie geht das denn?

S: *verzweifelnd* Sie öffnen den Browser und geben die IP des Routers ein, das haben wir doch vorhin schon mal gemacht..

K: ja sowas kann ich mir doch nicht merken! Im übrigen mein Kaffee…

S: Wird langsam warm, schon klar, also *erklärbärmode*

K: Also wie man sich als Normalsterblicher sowas merken soll *mecker über Telefonkosten zu Suppporthotlines*

S: Welche Kosten, SIE haben UNS eine Mail geschrieben, dass WIR bei IHNEN anrufen sollen. Können wir nun bitte ohne Diskussionen über Telefonkosten, die ihnen nicht entstehen und Temperatur von koffeinhaltigen Heissgetränken die in endlicher Dauer zunehmend abnimmt, weitermachen? Ganz davon abgesehen gehört zum Lieferumfang der Hardware sowohl eine bebilderte DIN A1 Schnellanleitung, als auch eine CD die sie Schritt für Schritt durch die Konfiguration führt als auch eine ausführliche technische Dokumentation, umgangssprachlich auch Handbuch genannt.

K: Sie können doch nicht von mir erwarten, dass ich mir sowas durchlese, dass versteh ich doch eh nicht.

Mordgedanken schießen mir durch den Kopf, genervter Blick auf die Uhr, in einer Stunde ist endlich Feierabend und ich hab die nächsten Tage Ruhe. Man denkt an den goldenen Servicegedanken von wegen König Kunde und spart sich den Kommentar zum Thema Handbuch lesen.
…
…
…
Weitere zehn Minuten später sind die Daten endlich korrekt eingegeben, man konnte den Kunden so gerade eben noch davon abhalten, wieder einfach ohne zu speichern die Seite zu schließen, wie schnell vergisst man eigentlich nur ein paar Minuten vorher gemachte Fehler?

K: SOOO und nun wie kann ich über das Dingen telefonieren?

S: Also auch dafür haben sie Zugangsdaten von uns bekommen, diesmal allerdings per eMail. Starten sie mal ihr eMailprogramm.

K: Was für ein Ding?

Verdammt, der hat uns doch eine Mail mit der Bitte um Anruf geschickt, wie hat er das bloss hinbekommen?

S: Ok, haben sie unsere Software installiert?

K: NATÜRLICH, was denken sie denn

S: *aufZungebeiss* Nun dann machen sie die mal auf und schauen nach, ob da eine Mail eintrudelt, ich schick ihnen die Daten noch einmal zu…

K: Oh da sind ganz viele tolle Bildchen auf die ich klicken kann *klickklickklick*

S: ÖHM, würden sie bitte schauen, ob da eine Mail mit dem Betreff VoIP Zugangsdaten ist?

K: Ja aber hier sind so viele tolle Bilder zum klicken…

S: Ihr Kaffee wird schon wieder kalt….

K: JAJA sie mich auch, nun werden sie mal nicht frech.

S: *tiiieeef durchatmen, alles ist grün, die Welt ist schön und gleich hast du Feierabend* Ist die Mail angekommen?

K: Ja da ist sowas aber nicht das was sie mir gesagt haben.

S: Sondern?

K: Da steht was von *buchstabier* V….O….I…P Zugangsdaten.

S: *seufz* Die meinte ich.

K: Dann sagen sie das auch gefälligst!

S: Wenn sie es sagen, ich möchte mich mit ihnen nicht streiten, drucken sie sich die Zugangsdaten bitte aus und gehen sie wieder zum Konfigurationsmenü ihres Routers, sie wissen schon, das Ding wo wir schon vorhin waren *hoff*

man vernimmt das obligatorische Papiereinzugs und Druckgeräusch.

K: Wohin soll ich? Dauernd wollen sie irgendwas neues von mir.

S: *erklärbärmodus3*

K: Ja sagen sie doch, das wo wir vorhin schon waren, sie ziehen das Gespräch doch absichtlich in die Länge, damit mich das mehr kostet!

S: *wie mag wohl die Tischkante schmecken, wenn ich da jetzt reinbeisse und wie mag sich das durchs Telefon auf der anderen Seite anhören* Ich habe sie angerufen, kostet sie also nichts, ich mag mich auch wirklich nicht mit ihnen streiten, sind sie jetzt im Routersetup?

K: nein ich dachte sie führen mich da hin.

S: Das hab ich doch gerade eben getan..*kurz vorm Nervenzusammenbruch*

K: Nein haben sie nicht.

S: NUN GUT, *Erklärbär die Vierte*

K: Ah ich erinnere mich, dass hatten wir heute schon mal irgendwann, oder?

S: *Glauben an die Menschheit verlierend* Mehrfach, ja, nehmen sie nun bitte den Ausdruck zur Hand und tragen sie die Daten in die dafür vorgesehen Felder ein. K: Welchen Ausdruck

S: *sucht die versteckte Kamera* Sie haben doch gerade eben was ausgedruckt…

K: Hab ich?

S: Haben sie sich gerade eben was ausgedruckt?

K: Ich glaub schon.

S: Also glauben bringt uns hier nicht weiter, aber ich WEIß das ich gerade eben ihren Drucker gehört habe, also schauen sie doch mal beim Drucker, ob da nicht ein Ausdruck auf sie wartet.

K: Oh ja da ist was *vorliest* zuuugaaaangskeeeennnuuuung….

S: Genau und die tragen sie jetzt bitte ein.

K: Wo denn?

S: Ja in die dafür vorgesehenen Felder.

K: Wo sind die?

S: Schauen sie auf ihren Monitor, was steht denn da?

K: zuuugaaaangskeeeennnuuuung…

S: Sehen sie, da steht das gleiche, wie auf dem Ausdruck, was lässt sie das vermuten?

K: Keine Ahnung, was soll ich mit dem Ausdruck machen?

S: *verzweifel* Knüllen sie ihn zusammen, schmeißen sie ihn aus dem Fenster und springen sie hinterher.

K: Wieso?

S: BITTE tragen sie die Zahl, die auf dem Ausdruck hinter Zugangskennung steht in das Feld mit der Bezeichnung Zugangskennung auf ihrem Monitor ein, nehmen sie dafür BITTE keinen Stift und malen sie auf dem Bildschirm rum, sondern nutzen sie ihre Tastatur dafür. *man kann ja nie wissen, dem trau ich mittlerweile alles zu…*

K: Das sind aber viele Zahlen, muß ich die wirklich alle eintragen?

S: *resigniert* ja alle, deswegen stehen die da.

K: Das sind aber wirklich viele, muß ich wirklich?

S: JA!

K: Sie müssen mich doch nicht so anfahren, mach ich ja auch nicht!

S: *zusammenreiß* Entschuldigen sie bitte, aber sie machens mir wirklich nicht leicht.

K: Sie stellen sich vielleicht an!

Zwischenbemerkung: Zu diesem Zeitpunkt dauert das Gespräch bereits eine Dreiviertelstunde, ich hatte schon eine Spur in den Teppich vor meinem Schreibtisch gelaufen und die Arbeitskollegen um mich rum, die mich eigentlich nur aufstehen sehen, wenn ich mir neuen Kaffee hole oder die stündliche Raucherpause mache, lauschten schon interessiert meinen Worten und amüsierten sich königlich über meine Mimik.

Es vergehen einige Minuten in denen der Kunde ca. 30 Ziffern mühsam in die Tasten meisselt.

K: *stolz* Hab alles eingegegen, das waren vielleicht viele Zahlen.

S: SOOOO nun klicken sie auf speichern und danach auf Prüfen.

K: *klickklick* da ist jetzt so ein Balken der von links nach rechts wandert, ist das richtig?

S: *innerlich jubelnd* Ja das hat so seine Richtigkeit. Gleich sollte da stehen Prüfung erfolgreich abge..

K: *unterbricht wütend* Prüfung fehlgeschlagen, sie können auch GAR NICHTS.

S: *mühsam beherrscht* NUN, haben sie die Daten GENAUSO eingegeben, wie sie auf dem Zettel stehen?

K: Nö, also das Passwort hat mir nicht gefallen, also hab ich mir selber eins ausgedacht.

S: *das kann nicht wahr sein* WARUM steht da wohl ein Passwort und nicht “Suchen sie sich eins aus”. Tragen sie die Daten bitte GENAUSO EIN WIE DIE AUF DEM ZETTEL STEHEN!!!

K: *weinerlich* Ja aber das sind so viele Zahlen und ich kann mir die doch nicht merken. *wütend* und das Passwort gefällt mir ÜBERHAUPT NICHT, ich WILL DA JETZT MEIN *nennt Geburtsdatum* eintragen.

S: Erstens wäre das Passwort spätestens ab dem Augenblick nicht mehr in Ordnung in dem sie es mir genannt haben und zweitens kann man sich das nicht aussuchen, also BITTE tragen sie jetzt die Daten vom Zettel ein. Jede weitere Diskussion darüber ist sinnlos, WEIL MAN SICH DAS PASSWORT MICHT AUSSUCHEN KANN!

K: *tippselt* Also sie sind ja so ein… *brummelt undeutlich Verwünschungen*

S: Also Herr xxx, jetzt reicht es, ich gebe mir wirklich alle Mühe ruhig und gelassen zu bleiben und erkläre ihnen diverse Sachverhalte mehrfach in aller Ruhe. Wenn ich auch nur einen Funken Verstand besessen hätte, wäre ich nicht auf die dumme Idee gekommen ihnen die ganze Zeit trotz ihrer permanenten Zweifel an meinen fachlichen Fähigkeiten weiterhin Support zu leisten, aber so langsam reisst mir wirklich der Geduldsfaden. Sie möchten etwas von mir und nicht ich von ihnen, also BITTE lassen sie uns das Gespräch vernünftig zu Ende bringen. Wir sind uns ja sicherlich einig, dass ich derjenige von uns beiden bin, der weiß was sie da gerade machen sollen und sie derjenige von uns beiden sind, der aufgrund Unwillens ein Handbuch zu lesen oder eine CD einzulegen einen Techniker eine ganze Stunde lang mit einer Sache beschäftigt, für die man normalerweise keine fünf Minuten benötigt und wenn sie jetzt nicht langsam zu der Erkenntnis gelangen, dass sich ein bisschen zurücknehmen sollten, dann beende ich das Gespräch und setze einen entsprechenden Vermerk, dass bei ihnen keine Rückrufe mehr erfolgen. Haben sie nun die Daten genauso eingegeben, wie sie auf dem Ausdruck stehen?

K: *kleinlaut* ja, soll ich nun auf speichern klicken und dann wieder auf prüfen?

S: Ja bitte.

K: So nun steht da “Prüfung erfolgreich”, kann ich nun darüber telefonieren und online gehen?

S: Sollten sie zumindest können, testen sie es bitte über ein angeschlossenes Telefon.

K: Da kommt ein Besetztzeichen, nachdem gewählt wurde..

S: Sie haben jetzt aber nicht ihre Handynummer angerufen, oder?

K: Doch, das war die erste die mir eingefallen ist.

S: Womit telefonieren sie denn gerade,also mit welchem Gerät?

K: Äh, meinem Handy?

S: GENAU was passiert also, wenn sie ihr Handy anrufen?

K: besetzt?

S: Richtig, rufen sie bitte irgendeine Nummer, die nicht zu ihrem Haushalt gehört an.

K: Ja aber das kostet doch dann Geld…

S: dann rufen sie doch eine kostenlose Nummer an, zum Beispiel 08003302000, das ist die Störstelle der Telekom und da kommen sie erst mal in ein Computergestützes Sprachmenü, sie stören also niemanden.

K: Ja aber ich hab doch gar keine Störung.

S: BITTE rufen sie einfach die Nummer an, sie können doch auflegen sobald sie ein Freizeichen haben, denn dann wissen sie doch das es funktioniert.

K: *zweifelnd* Und die bei der Telekom sind nicht böse, wenn ich da jetzt anrufe?

S: NEIN, aber ich, wenn sie nicht testen wollen, dann sagen sie es doch einfach, dann können wir das Gespräch direkt beenden und ich die letzten zehn Minuten bis zu meinem Feierabend damit verbringen mir einen Nerventee zu kochen und eine Zigarrette zu genehmigen.

K: Na gut, dann teste ich das mal irgendwann später. Nun aber noch ein Punkt. Mein Kaffee…

S: *unterbricht* Stop. Ihr Kaffee ist mir absolut egal, ich hab nur eine Bitte, mir ist total egal wie sie den Bewertungsbogen der ihnen nach dem Telefonat zugeht ausfüllen, und wenn sie mich als den letzten Menschen auf Gottes schöner Erde darstellen, aber BITTE legen sie einfach kommentarlos auf, wenn sie mich jemals wieder am Telefon haben, mehr möchte ich gar nicht.

K: ja aber…*leise* aber ich hab doch jetzt Kaffee den ich nicht trinken kann, wer ersetzt mir den denn jetzt?

S: ICH NICHT, ich wünsche ihnen noch einen schönen Sonntag, vergnügliche Karnevalstage und hoffe sie nie wieder sprechen zu müssen, Leben sie wohl! *aufleg*

Ich arbeite jetzt seit mehr als vier Jahren in dem Verein und sowas ist mir wirklich noch nicht passiert. Wer war da jetzt der DAU? Der Kunde der technisches Unverständnis, absolute Erkenntnisresistenz und Merkbefreiung in sich vereint hat, oder ich, weil ich nicht direkt zu Beginn des Gesprächs ausgestiegen bin, aber mir gedacht hab “Du willst an einer Servicehotline auch wirklich Service erhalten, also denk dran “Der Kunde ist König”“?

Die letzten zehn Minuten hab ich im übrigen wirklich damit zugbracht meinem Schichtleiter bei einem Riesenpott Kaffee und zwei Fluppen die Geschichte zu erzählen. Der hat sich amüsiert und gemeint, dass er schon zu Beginn des Gespräches, als die Nummer mit dem Kaffee kam ausgestiegen wäre. Naja wer den Schaden hat..

Ist ein bisschen was länger geworden, aber ihr könnt euch wahrscheinlich vorstellen, wie lang mir die knappe Stunde geworden ist.

1x Kunde… 9x Kundin 😀 😛 🙂

X_X!! Nummer 9 is so hart xD